这两天百度被北京网信办约谈,摩拜被工商部列入经营异常名录,饿了么又被曝出食品安全问题…………
是的,同志们,3.15将近,风波日紧啊。距离审判生死的3.15还有2天,还没续上费的企业心里总免不了有些哆嗦,暗自希望多爆一点韩国产品。虽然我们的客户没有需要做危机公关的(感谢上天!),但还是有不少小伙伴还是想听听这方面的内容。
其实一直不怎么想说“危机公关”的话题。
个人认为,危机公关是一个公司品牌公关实力的大规模杀伤性武器,很难用微信的常规篇幅表达清楚。一个有资历的公关,要是职业生涯没有打过几场像样的危机公关战,青春都是残缺的。
那就说说呗。毕竟,看春晚要配着朋友圈吐槽,看3.15晚会要配合微博官方公告,才圆满嘛。
下面开始说正事儿。
其实,在这仅剩的2天里,除了赶紧续费,确实也没有什么可以扭转乾坤的大招了。要到3.15才做危机公关,真是平时都白发你工资了。
而最好的危机公关就是避免危机,如何避免危机和提高企业抵抗危机的能力才是体现公关水平的地方。以后有机会,这个部分还会单独说。
硬要说还可以准备准备的事情,也有几件:
事前会议沟通。除了知道的自身软肋之外,逼问贵司产品部或其他部门有无巨大的天坑。要配合凶恶的表情,往死里逼问:“现在是你最后的机会,如果爆出来的是我们不知道的,神仙也救不了你。”
一定要先做好危机预案,对,就是那种一大张表格红的橙的黄的。你以为那些声明是随便想想就直接用微博官方号扔出来的?不要天真了。预案中,一般会对发生到什么等级的情况,采取怎样的回应口径,联动那些部门,需要有谁(哪位大BOSS)拍板处理都有详细划分。
这种时刻平时积累的媒体关系一定要门儿清。每天早晨一睁眼就给各位媒体老师点赞的事相信你已经在做了。3.15这段敏感时间一定要把手头的媒体关系稳住,每个媒体对应的板块、平时出报道分析的方向都要一清二楚。不要到时候想打听财经方面的信息,问到了娱乐媒体的头上!媒体维护的好,这种时候给你露点风声也不是不可能的。即使各位媒体老师没有内部消息给你,万一的万一,你还是得靠他们弥补贵司的坑。所以趁着这段时间赶紧把每个记者的条线、方向理理清楚,关键时刻能救命。
如果真的非常不幸地“中了”,那就全员即刻进入战斗模式。危机公关的课程中免不了提起“5S原则”:
真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则、承担责任原则。
但是,只是背熟这个是没用的,因为实际操作中真的没人会去一一对应,去想什么原则,而是融会贯通。
01
speed / 速度第一原则
首先,要说速度。现在的时代和科技,留给公关的反应时间真的已经几乎没有了。在危机发生的第一时间回应一定要快,不要给舆论发酵的时间,以免产生二次及多次传播。前面我们说了,你有预案的。相信各位对自家的bug已经摸得很清楚了,预案什么该准备的就准备起来,然后第一时间就按照预案执行。
02
system / 系统运行原则
加快决策,进行系统运行。危机发生了,首先企业内部口径一定要统一,决策要果断,都生死攸关的时刻了,如果老板拖泥带水请一定要百折不挠的坚决推进。公关有多少锅是替老板不决策背的呀!
另外,预案和快速决策只能“应急”,不要以为光发个声明就完事了,后面还有一大堆的坑等着填呢。先将局面稳住,循序渐进系统化推进解决方案。
03
Sincerity / 真诚沟通原则
一般来说,大部分产品与问题是需要尽快联系媒体,把事情解释清楚,通过媒体向公众传递出真诚的态度。这种沟通中,最重要的是一定不能撒谎,如果这个时候撒谎被逮到了,连通媒体都会加入“黑你”大军,新一轮无穷无尽的公关就在前方等着你。
不要以为自媒体时代,不再需要通过媒体当二传手,向大众发声。那我问你,关于你家的问题产品,是平面报纸白纸黑色说的管用,还是PAPI酱发个视频管用。而且与主流媒体的充分沟通,即便不能获得正面的支持,也可以避免更严重的事件发酵。
04
Shouldering the matter / 承担责任原则
危机事件处理中利益相关的任何举动都是大众关注的焦点,态度问题最能触动公众敏感的神经,再次引起心理层面的抗拒感。之前接二连三的“临时工背锅”,应该已经让大多数企业认清甩锅根本不是解决方法。
除非是准备这个品牌不要了(不是气话,是认真核算之后做的决策),否则,该改进的改进,该召回的召回、该处理的处理、该停掉的停掉。否则,你以后将为重树品牌花费更多,还不如在直接处理的时候大气一点。
05
Standard / 权威证实原则
寻找新的角度,新的背书。如果对于危机内容存有争议,不妨请具有话语权的权威替自己发声,外部力量越权威、群众好感度越高越好。当然,是否能够请来也是看平时的工作如何。
最后,祝大家平安无事,太太平平。
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