315危机公关,现在能做的也就只有这些了

俗话说:临阵磨枪,不快也光。


俗话又说,常在河边走,哪能不湿鞋。 


所以,如果到现在,你还对可能的危险毫无体察,只能向诸神、诸大仙、诸佛祖祈祷,今晚的315晚会节目和你的公司没有一毛钱关系。


但是,万一呢?


没关系,来一场自绝于人民的道歉,也许能亡羊补牢!


还有不到12个小时的时间,我们只讲讲如何补救,


在细节展开之前,还是要简单普及一下基本原则!


从用户角度出发,危机涉及其自身的,主要有2点:


1、利益问题。


处理对策:安抚利益受损方,承担责任,淡化矛盾。


2、情绪问题。


处理对策:理解消费者立场,公开致歉,赢得信任。


其实,关键是情绪!关键是情绪!关键是情绪!情绪搞定了,其他的都好办!


危机发生后,危机公关要切记做到4不要:


1、不解释!主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候,在吃瓜群众看来,解释=狡辩,会被理解为强词夺理,实际有愧。


2、不逞强!主动放低身段比高高在上更加有效。你的姿态越低,看客和用户的自我感觉就越高,对企业越有利!在这种情况下,弱者向来能占到便宜。


3、不推诿!主动承担责任比推诿更加有效。那怕是用“丢卒保车”的形式,在现代社会,更能得到公众的好感。


4、不隐瞒!主动开放透明流程比规避更加有效。看的越清楚,就会更少的猜疑,而且消费者如果猜疑,只会向就不好的方向猜。越遮遮掩掩,越猜测。


照搬一下教科书,5S原则不能忘(请一一对照):


承担责任原则(shouldering the matter)


真诚沟通原则(sincerity)


速度第一原则(speed)


系统运行原则(system)


权威证实原则(standard) 


好了。现在你能着手准备做的,是应该了解道歉的基本套路,以及道歉回应的模版。这也是临阵磨枪的要义:


首先,危机回应表达的意思有4层:


界定问题、表明态度、改善行动、明确传递对象。


其次,具体的套路,要记得活学活用下面这些词:


高度重视,立即调查处理,决不姑息,加强管理,深化落实,切实保证,努力营造,感谢监督……

 

再次,仔细看看下面的模板,一定有些能用上:


麦当劳微博回应315餐厅违规操作问题:四层意思都表达齐全


@麦当劳:央 视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况,麦当劳中国对此非常重视。我们将就这一个别事件立即进行调查,坚决严肃处理,以实际行动向消费者 表示歉意。我们将由此事深化管理,确保营运标准切实执行,为消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督。


苹果回应央视315:再次表扬自己


苹果公司致力于生产世界一流的产品,并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的 Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望,并高度重视每一位消费者的意见和建议。


大众回应央视315:认识问题所在,真正有所行动


3月15日晚

大众汽车集团(中国)、大众汽车(中国)销售有限公司,上海大众和一汽-大众非常重视3月15日中央电视台3.15晚会节目对DSG问题的报道。提升客户满意度一直是我们的首要任务。我们高度重视该报道,并将以最快速度联系消费者予以解决。


3月16日

大众汽车集团(中国)、一汽-大众和上海大众联合声明:大众汽车一直并将继续积极配合相关主管部门的工作。大众汽车将实施主动召回以解决DSG问题。有关召回具体细节,大众汽车将于近期公布。


3月18日

大众汽车集团(中国)、一汽-大众和上海大众联合声明:大众汽车一直并将继续积极配合相关主管部门的工作。大众汽车已于今日向国家质检总局正式递交召回申请,实施主动召回。 


高德地图回应央视315:澄清错误,据理力争


第一时间微博:


关于央视315曝光的高德地图问题,经调查,曝光的是两年前的旧版本,当时受制于分享到微博的技术方式,采取模拟用户登录。自去年5月,微博改变登录方式,高德地图随后也更换了第三方登录和验证的方法,现高德地图安卓版已全部解决这个问题。对由此误解带来的不便深表歉意!感谢用户继续支持!


隔天新闻声明:


高德公司感谢央视“3.15”晚会对高德地图产品的关注和监督。对于晚会提出的问题,我们正式做出如下说明:


1. 央视“3.15”晚会所报道的高德地图Android版是2011年的版本。该版本使用了当时业内各社交媒体平台通用的Xauth 协议接口。用户按照协议要求输入用户名和密码,登陆社交网站完成分享。在此过程中,高德地图使用此协议进行数据中转和传输,并不存储用户信息。


2. 自2012年5月,随着各社交媒体平台采用Oauth 2.0这一更先进、安全的登录方式,高德地图率先切换为新的第三方登录、认证方式,使用户信息得到了更严格的保护。请用户放心使用。


3. 高德作为国内领先的地图导航企业,一直高度重视用户信息的安全,并投入资源进行相关领域的技术研发。


4. 目前已有超过一亿用户在使用高德地图,来自海量用户的信任让我们深感肩负责任的重大。高德会持续努力为广大用户提供更安全、更可靠、体验更优异的地图导航产品与服务!感谢各位的支持。


网易回应央视315:不认怂,硬碰硬


网易公司历来注重保护用户隐私。作为纳斯达克上市企业,网易有严格的制度规范和技术手段保护用户隐私,并坚决遵守有关的法律和行业准则,杜绝任何机构和个人查看用户通信内容,捍卫公民受宪法保护的通信自由和秘密的权利。


在注意到央视等媒体报道的内容和用户反馈的意见后,为彻底打消用户疑虑,网易已经成立专门的委员会深入调查,并会及时向公众和媒体公开相应的调查情况。网易公司非常感谢用户以及央视等媒体的关心和批评,诚挚欢迎继续监督我们的服务。


江淮汽车回应央视315:真心服软,详细回复


第一时间微博:


江淮汽车对“3.15”晚会所报道的江淮同悦锈蚀事件高度重视,并对同悦的用户深表歉意。我们将以最快的速度为客户提供最佳解决方案,直至客户满意!——安徽江淮汽车股份有限公司


隔天新闻公告:


江淮汽车对“3.15”晚会所报道的同悦锈蚀事件高度重视,并对同悦的用户深表歉意,我们将以最快的速度为客户提供最佳的解决方案,直至客户满意!


同悦是我们2008年底推出的第一款经济型轿车,是在意大利设计的,无论是造型、性能、做工都受到了客户的好评,但因经验不足,未能发现在车身结构上存在内表面油漆不充分的问题,部分车辆存在使用一年后开始出现从内向外的锈蚀。对于已售出的产品,我们一直在做售后服务,同时全力以赴进行整改,但因为涉及结构模具问题,难度很大。经过努力,在2010年底有效解决。从同悦之后推出的其他新产品,进行了工艺上的优化和改进,没有出现类似的问题。从2013年推出的第二代产品开始,更是把车身锈蚀问题做为重要控制项目,专门到海南做锈蚀试验,使产品质量进一步得到确认和保障。正因为我们在产品质量上有教训,才更加努力地抓质量工作,争创质量奖,产品质量有了较大的进步。


对于晚会曝光的问题,我们连夜研究,积极采取应对措施。我们将就已销售的同悦轿车车身锈蚀问题向国家质检总局缺陷产品管理中心(召回中心)申报召回。


截止到2011年12月31日,累计生产同悦轿车119271辆,部分存在锈蚀风险,其中已发现并主动免费维修处理6579辆。江淮汽车将立即就已销售的同悦轿车车身锈蚀问题实施召回,各服务网点将会主动联系同悦客户,对锈蚀车辆采取包括免费更换车身等措施在内的服务手段,确保达到国家相关的使用标准要求。


最后,记住并遵守以下原则,让道歉更有效。


1、调查阶段不能保持沉默,不给任何说法。时间紧张,可以先发表态度!态度第一!


2、如果时间来不及准备出准确的回答,就放弃速度吧!关键要准确!参见第一条。


3、文字声明要简洁、精炼,说态度,说事实,用动词和名字,尽量不用形容词。


4、整体的信息要遵循一致性原则,时段不同,披露的信息要有度、有节奏。


5、在整体信息披露一致性的原则下,面向的对象不同,可以提供不同侧面的信息。


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